十月四日,晨光未曦,市委大楼里的灯火却亮了一夜。
小会议室烟雾缭绕,烟灰缸里堆满了烟蒂。气氛凝重得能拧出水来。
墙上投影着过去三天汇总的135起游客投诉,红色的字迹触目惊心:古楼景区售票员态度恶劣,对老人不耐烦;汉湖某游船码头工作人员以“系统故障”为由推诿退票,实则索要“手续费”;蔡成区老街一家特产店被投诉强买强卖;交通枢纽志愿者对问路者爱答不理……每条投诉后面,都附带着初步核实的情况。
宋江坐在主位,脸上看不出喜怒,但手指一下下敲击桌面的声音,在寂静的会议室里格外清晰。文旅、交通、市场监管、各相关区的负责人正襟危坐,额上见汗。
“三天,一千多万游客,135起投诉,比例不算高。”宋江终于开口,声音平静,却让在座的人心头发紧,“但每一件投诉,对我们汉江来说,都是百分之百的失败!都是在我们精心准备的宴席上,发现了一只苍蝇!”
他拿起一份投诉记录:“这位从西安来的老先生,坐了报销车票的火车,带着孙子第一次来汉江,就想看看古楼。在售票窗口因为多问了几句优惠政策,被我们的工作人员呛了一句‘嫌贵别来’。”他放下纸,目光扫过文旅局长范尤生,“范局长,你告诉我,我们搞‘青春汉江行’,报销车票、提升硬件、全市动员,是为了听游客说一句‘汉江服务真好’,还是为了听这句‘嫌贵别来’?”
范尤生脸色发白,嘴唇动了动,没说出话。
“还有这个,”宋江又拿起一份,“游船码头那个临时工,谁的关系进来的?敢在黄金周、在市委市政府三令五申的时候,把手伸向游客口袋?市场监管的同志,你们节前的‘提醒告诫’会,他是没参加,还是觉得法不责众?”
被点到的张奎阳低下头。
“我知道大家辛苦,三天没睡个囫囵觉。”宋江语气稍缓,但眼神更利,“但越是这种时候,越不能出纰漏!一个冷漠的眼神,一句推诿的话,一次不公的对待,就可能让一个游客、甚至一个家庭,对我们汉江所有的好印象全部归零!他们在网上发一条差评,比我们投一百万广告的破坏力都大!”
他顿了顿,斩钉截铁:“问题暴露了,是坏事,也是给我们敲警钟、下猛药的机会。我宣布两件事:第一,市委督查室、市纪委,立即联合成立专项执纪问责小组,就这135起投诉,以及后续可能出现的投诉,一件一件查,一查到底!涉及到谁,处理谁;哪个单位管理失职,追究领导责任!处理结果,第一时间向市委报告,并向社会公开!”
“第二,”他看向秘书长白天波,“以市委办公室、市政府办公室名义,立即起草紧急通知,今天上午就必须发到全市所有相关单位、所有一线窗口!通知的核心就一个词:服务!要讲清楚,服务是我们的基础,是我们的原则,更是我们在这场大考中的底线和生命线!所有推诿扯皮、态度冷漠、违规操作的行为,一律顶格处理,绝不姑息!”
会议在凝重的气氛中结束。各负责人脚步匆匆地离开,都知道,书记这次是动了真火,要“杀鸡儆猴”,更要“刮骨疗毒”。
问责的刀,落得又快又准。
十月四日下午,三份措辞严厉的通报,通过内部系统和本地媒体同步发出:
古楼景区涉事售票员(系聘用人员)予以辞退,其所在班组负责人、景区游客服务中心主任受到诫勉谈话处理,文旅局分管副局长被责令作出深刻检查。
汉湖游船码头涉事临时工被清退,涉事公司被处以高额罚款并取消其在汉湖景区的特许经营权,区文旅局市场监管科科长被免职。
蔡成区老街涉事特产店被查封停业整顿,店主被依法处理,区市场监管分局局长、老街管委会主任被通报批评。
通报详细列举了违纪事实和处理依据,没有遮遮掩掩。与此同时,市委市政府的紧急通知也层层传达至每一个基层单位、每一个一线人员耳边。“服务”二字,被提到了前所未有的高度。许多单位连夜召开整顿会议,重新强调纪律,优化流程。
十月五日,黄金周进入中期。
效果,立竿见影。
古楼景区,新的售票窗口旁,设立了“党员先锋岗”和“银发服务通道”,工作人员语气柔和,耐心解答。那位被辞退售票员的岗位,由一名从机关抽调、经过培训的志愿者顶上,她脸上始终带着微笑。
汉湖边,游船码头秩序井然,票价、班次、注意事项公示得清清楚楚。区里派来的督查员穿着便装,混在游客中来回巡视。
蔡成老街,市场监管和派出所的联合巡逻队密度明显加大,广播里循环播放着诚信经营倡议和投诉电话。
更重要的是,一种微妙的氛围在蔓延。交通枢纽里,志愿者回答问路时,不仅指方向,有人甚至掏出笔画出简图;公交司机看到拖大行李箱的游客,会多停几秒,提醒“别急,慢点”;小吃摊主在游客犹豫时,会主动说“可以先尝一点,合口味再买”;甚至街边的环卫工,看到游客乱扔的垃圾,也会快步上前捡起,并微笑指一指不远处的垃圾桶——虽然没说话,却传递着无声的维护。
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