为了确保规范落地,周莉团队还安排了 3 名运营人员,专门负责服务人员的审核和管理 —— 每天抽查 10% 的服务订单,通过电话回访用户,确认服务质量;每周召开服务人员线上会议,通报评分情况,分享优秀服务案例。
这些措施实施后,效果立竿见影。一周后,家政、维修订单的投诉率从 30% 下降到 5%,用户在 APP 评论区的反馈也渐渐好转:“现在的家政师傅很专业,厨房擦得很干净”“维修师傅准时上门,还主动讲解了家电保养知识,必须好评”。APP 在应用商店的评分,也从之前的 3.5 分涨到了 4.8 分,评论区里满是 “越来越好用了”“推荐给朋友了” 的好评。
到试点第一个月末,青州 “宜居生活” APP 的累计用户突破 30 万,覆盖了青州 37.5% 的常住人口;月盈利达到 50 万,完成了 “两个月 80 万盈利” 目标的 60%。周莉拿着月度数据报表,给林辰发了条长消息:“林总,青州试点第一个月的数据出来了,用户 30 万,盈利 50 万。虽然遇到了技术和服务问题,但我们都解决了,现在用户满意度很高,按这个进度,第二个月肯定能完成 50 万用户、80 万盈利的目标!”
林辰很快回复,还附带了一个点赞的表情:“做得很好!遇到问题不可怕,关键是能快速解决。你们在青州的经验,以后可以复制到其他城市,继续加油!”
看着林辰的回复,周莉心里充满了成就感。她知道,试点过程中出现问题是正常的,重要的是团队能及时发现、快速解决,而青州的经历,不仅让 “宜居生活” APP 变得更成熟,也为后续的全国扩张,积累了宝贵的经验。
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