“如果真的不幸买到了假货，或者拿到手发现不喜欢，你们的第一反应是什么？”
“退货。”林向东再次替大家给出了答案。
“嗯！”台下响起一片赞同的回应。
“那么，如果这家店的退货流程极其麻烦，需要你反复沟通，上传各种证明，退款周期还被拖得很长，甚至干脆告诉你‘售出概不退货’，你们会不会感觉很糟糕？下次还会选择它吗？”
“不会！”这次的回答整齐了许多，沈子琳也随着众人认真地点了点头。
“所以，瑞东便利店，包括我名下的东升超市，我们推行了一项政策：无障碍退货。”
林向东的声音带着一种不容置疑的坚定，“只要是在我们这里购买的商品，你不想要了，随时可以来退。哪怕你已经拆开使用过，只要把原来的货物拿回来，我们确认无误后，就会以最快的速度办理退款。”
这个政策让台下不少学生露出了惊讶的表情。
这在这个年代，无疑是极其大胆和超前的。
“林总！”一个男生大胆地站了起来，提出了质疑，“如果……如果有人利用这个政策，恶意退货呢？比如故意使用一段时间再退，或者调包，商家岂不是要承担很大的损失？”
这个问题很现实，也很尖锐。
林向东赞许地看了男生一眼，回答道：“你说得对，这确实是风险。但在我看来，做生意本身就是有风险的，而因为信任客户所产生的这部分风险，就是我们商家应该主动承担的一部分。 我们不能因为极少数可能的恶意，就去伤害绝大多数善意客户的体验。”
男生若有所思地坐了下来。
这时，沈子琳再次站了起来，她的问题一如既往地犀利，直指核心：“林总，我理解您的理念。但您如何在实际操作中，尽可能地避免或者控制这种因恶意行为带来的损失呢？尤其是在创业初期，信任体系还没有完全建立起来的时候？”
林向东看着她，没有直接给出方法，而是反问道：“沈学姐，你能在一顿饭之后，就立刻长出二十斤肉吗？”
沈子琳先是一怔，随即恍然，摇了摇头，安静地坐了回去。
她明白了林向东的比喻。
信任的建立和风险控制能力的提升，如同身体的成长，需要时间，需要日积月累，无法一蹴而就。
林向东面向全体学生，总结道：“我今天分享的，仅仅是我个人在创业过程中摸索出的一些经验和理念，它不一定完全正确，也不代表唯一的成功路径。但我非常欢迎大家提问、讨论，只要是我能解答的，我都乐意与各位分享。”
就在众人准备提问时，多媒体教室的门突然被打开了。
只见一个女孩站在门口，气喘吁吁。
她的出现，也把所有人的注意力，全都吸引过去。
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